В этом кейсе описывается, как мы отказались от обслуживания официантов в развлекательном центре и перешли на самообслуживание в баре и зоне фаст-фуда. Это позволило сократить расходы и улучшить качество сервиса, так как Гости теперь могут самостоятельно заказывать напитки и еду. Описывается также закономерность, что наличие официантов в заведении может вызывать завышенные требования у посетителей и эффект обманутых ожиданий.